¿Cómo decir lo que nadie quiere escuchar? Acerca de dar “malas noticias”
En algunas ocasiones, debemos transmitir a otro/s una información que, sabemos, puede movilizar emociones displacenteras. Un fallecimiento repentino, una enfermedad grave, un despido laboral, son algunas circunstancias cuya comunicación puede ser vivida con mucha ansiedad por quien/es está/n a cargo de ella. A veces, elegimos ser quien comunica la “mala noticia”, mientras que, en otras ocasiones, esa tarea se nos impone, pudiendo sentirnos carentes de herramientas para la misma. En cualquier circunstancia, es importante considerar algunas cuestiones antes de encarar esta tarea. Para ello, nos basaremos en algunos axiomas de la comunicación humana propuestos por Paul Watzlawick (1985):
• La imposibilidad de no comunicar: el autor afirma que, “toda conducta en situación de interacción tiene valor de mensaje, es decir, es comunicación, (…) no [se] puede dejar de comunicar” (p. 50). Esto implica que nuestra actitud general, postura, tono de voz, gestos, etc., comunican, independientemente de que expresemos un mensaje de forma verbal.
¿A cuántos de nosotros nos ha ocurrido que, estando afectados emocionalmente por algo que no queremos comunicar, nos preguntan qué nos pasa, ya que perciben nuestro estado? Esto se debe a que, por más que no verbalicemos nuestros pensamientos y sentimientos, muchas veces los transmitimos corporalmente y a través de elementos paraverbales (tono de voz, ritmo de enunciación, etc.). Por este motivo, es importante tomar conciencia de nuestro estado emocional al momento de comunicar una noticia, a fin de que el mismo no nos juegue una mala pasada. Esto no significa que debemos falsear u ocultar lo que sentimos; se trata de registrar las emociones que esa situación despierta en nosotros y, si es posible, comunicarlas a través de la palabra. “Esta situación me preocupa”, “estoy ansioso/a por esto”, son frases que pueden hacer la comunicación más clara y funcional para todos los interlocutores. De esta forma, evitamos que el otro interprete nuestro comportamiento de acuerdo a sus propios criterios, exponiéndonos a posibles malos entendidos y conflictos.
• Niveles de la comunicación: siguiendo lo propuesto por Watzlawick (1985), en toda situación de comunicación podemos distinguir dos niveles:
1. De contenido o referencial: es la información que se transmite.
2. De relación o conativo: se refiere al tipo de mensaje que debe entenderse, el cual está condicionado por la relación entre los comunicantes.
Si consideramos estos dos niveles en la situación de comunicar una “mala noticia”, el contenido es la noticia que debe ser transmitida (por ejemplo, un diagnóstico de gravedad, o el fallecimiento de alguien), mientras que el aspecto relacional se refiere al tipo de vínculo existente entre los comunicantes (por ejemplo, médico- paciente, o padre- hijo), que incluye el nivel de confianza ente ambas partes.
Aquí, nos encontramos con un dilema: parecería que, cuanto más cercana es una relación, más sencillo sería comunicar una “mala noticia”. Sin embargo, a veces ocurre lo contrario: la confianza y cercanía afectiva con el otro hace que nos cueste más transmitirle una noticia que, creemos, puede lastimarlo.
Tener en cuenta el tipo de relación que tenemos con aquel/los a quien/nes debemos comunicar algo nos permitirá elegir las palabras y la forma más adecuada para hacerlo, a fin de que el mensaje logre expresar lo que queremos que el otro comprenda (más allá de que siempre cabe la posibilidad de un malentendido, ya que cada persona interpreta el mensaje desde su propio modo de comprensión de la realidad). No olvidemos que la manera en la que expresamos un mensaje es tan (o incluso más) importante como el mensaje en sí, condicionando el modo en que el/los receptor/es lo interpreten y actúen en consecuencia.
• Comunicación digital y analógica: la primera se refiere a la comunicación verbal, es decir, a través del lenguaje, la cual se materializa en una lengua en particular; la segunda corresponde a la comunicación no verbal, que, en palabras de Watzlawick (1985), “debe incluir la postura, los gestos, la expresión facial, la inflexión de la voz, la secuencia, el ritmo y la cadencia de las palabras mismas, (…) así como los indicadores comunicacionales que inevitablemente aparecen en cualquier contexto en que tienen lugar una interacción” (p. 63).
Como afirmamos en el primer punto, todo en una situación de interacción comunica. Por este motivo, es fundamental tener un registro de los aspectos analógicos de la comunicación, a través de los cuales podemos transmitir un mensaje diverso, y hasta opuesto, al que estamos dando verbalmente. Pongamos un ejemplo para comprender mejor esto: si debo informar a una familia sobre un diagnóstico grave de uno de sus miembros, la actitud corporal que asuma al momento de hacerlo es fundamental, al igual que los gestos con los cuales acompañe las palabras. Si, con mis palabras, les digo que traten de mantenerse tranquilos, pero corporalmente me muestro tenso y mis gestos transmiten nerviosismo y ansiedad, el mensaje que estoy dando es contradictorio, lo cual puede ser captado por la familia, provocando sensación de confusión.
Uno de los principales motivos de estas contradicciones entre los aspectos digital y analógico de la comunicación es la falta de registro acerca de nuestra propia conducta. Un ejercicio que puede servirnos para desarrollar esta capacidad es ensayar la situación de comunicación frente a un espejo, o filmarnos, a fin de observarnos posteriormente. También podemos pedirle a algún conocido que nos diga qué le transmitimos con nuestra forma de expresarnos, con el objetivo de tener cierto feedback de lo que estamos comunicando.
• Interacción simétrica y complementaria: según Watzlawick (1985), consisten en “relaciones basadas en la igualdad o en la diferencia” (p. 69). Veamos detenidamente cada tipo:
1. Interacción simétrica: en ella, “los participantes tienden igualar especialmente su conducta recíproca” (p. 69).
2. Interacción complementaria: aquí, “la conducta de uno de los participantes complementa la del otro, constituyendo un tipo distinto de Gestalt” (p. 69).
Teniendo en cuenta ambas modalidades relacionales, podemos pensar que la situación de comunicar una “mala noticia” puede estar influida por el tipo de interacción en cuyo marco tiene lugar.
Si pensamos, como ser, en la acción comunicativa de señalar un error cometido por un trabajador, la misma no se desarrollará de igual manera si la relación entre los comunicantes es complementaria (por ejemplo, un jefe o superior que se dirige a un empleado o subordinado) que si es simétrica (como ser, entre compañeros de trabajo de igual jerarquía).
No obstante, la simetría o complementariedad no están dadas sólo por la jerarquía, sino también por los diferentes roles que asume cada interlocutor. Un ejemplo de relación simétrica es el vínculo entre cónyuges, mientras que la relación entre madre/padre e hijo es complementaria. La diferencia de roles también afecta la situación de comunicación, condicionando el modo en que la misma se lleva a cabo.
Volviendo al objeto de este artículo, pensemos una situación en la que uno de los miembros de una pareja quiere comunicar su decisión de separarse. La forma en que lo haga no será la misma si se dirige hacia su cónyuge, que si lo hace hacia los hijos de ambos; seguramente, con su pareja usará unas palabras y tonos de voz distintos a los que elegirá al dirigirse a los hijos.
Es fundamental situarnos en el tipo de relación en cuyo marco tiene lugar la situación de comunicación, a fin de que la misma se desarrolle de un modo que no afecte negativamente a ninguno de sus miembros, previniendo posibles conflictos.
Orientaciones para enfrentar situaciones comunicativas “difíciles”
Teniendo en cuenta lo desarrollado en los apartados anteriores, nos preguntamos cuál es la forma más adecuada para enfrentar estas situaciones. En verdad, no hay una fórmula mágica que nos asegure un resultado feliz; sin embargo, podemos tener en cuenta algunas orientaciones para encararlas sintiéndonos más seguros. Las describimos a continuación:
• Definir claramente qué quiero comunicar y a quién: saber concretamente qué queremos transmitir puede ayudarnos a sentirnos más seguros al momento de hacerlo, evitando dudas que pueden derivar en un mensaje confuso y contradictorio. Si nos sirve, podemos tomar nota de aquello que queremos decir, eligiendo las palabras que nos parezcan más adecuadas, teniendo en cuenta el vínculo con nuestro interlocutor, así como la situación concreta en la que se dará la comunicación.
• Pensar qué queremos lograr con nuestro acto comunicativo: como podemos deducir de la última expresión, toda comunicación es una acción, es decir, al comunicarnos estamos haciendo algo. Esa acción se vincula con la que intención que persigue nuestro acto comunicativo, así como con el efecto que queremos provocar en nuestros interlocutores. Al comunicar, podemos persuadir, convencer, expresar, ordenar, perdonar, etc. Si tenemos en claro la finalidad de nuestro acto comunicativo, podremos elegir mejor las palabras, el momento, el tono de voz, etc., a fin de lograr lo que nos proponemos.
• Anticipar la posible reacción de nuestro/s interlocutor/es: si bien es imposible predecir completamente la conducta de otra persona, cuando conocemos a aquel/los a quien/es nos dirigiremos, es posible imaginar cómo pueden reaccionar, buscando un modo adecuado para expresar nuestras ideas, a fin de evitar, en lo posible, malos entendidos y conflictos.
• Ejercitar el autorregistro: éste nos permite ser conscientes de nuestros pensamientos y emociones. Preguntarnos: ¿qué emociones despierta en mí esta situación?, ¿qué pienso acerca de la misma?, nos permitirá identificar estos componentes psicológicos, pudiendo regularlos conscientemente, evitando que nos jueguen una mala pasada al momento de comunicar una “mala noticia”.
Comments
Post a Comment